Valorizamos o seu feedback. Elogios, sugestões e reclamações sobre o nosso serviço, ajudam-nos a melhorar.

Esforçamo-nos por prestar um serviço excelente a todos os nossos clientes, mas estamos cientes que por vezes nem tudo corre bem. Se tal acontecer, pode-nos avisar.

Esta página explica como:

• nos prestar feedback sobre como lidámos com uma reclamação, e/ou
• apresentar uma queixa sobre o nosso serviço ao cliente.

O nosso sistema de reclamações e feedback não abrange situações em que esteja insatisfeito somente com o resultado de uma queixa de uma empresa financeira (incluindo a nossa determinação final sobre uma queixa), em vez de como lhe prestámos o serviço. Quando a AFCA passa uma determinação, essa é a decisão final sobre uma reclamação. Isso não poderá ser contestado através da AFCA.

Como nos pode prestar feedback

Quando não necessitar de uma resposta nossa, a forma mais simples de partilhar o seu feedback é preencher o nosso formulário de feedback online e selecionar Elogio ou Sugestão. Também pode compartir a sua experiência conosco por email, pelo telefone ou por escrito.

Como pode reclamar contra o nosso serviço

Se nos apresentar uma queixa sobre o serviço que lhe prestámos, investigaremos e tentaremos resolver o problema diretamente consigo. Mas se não pudermos, o Assessor Independente da AFCA poderá analisar independentemente a sua queixa contra o serviço e recomendar o que necessitamos de fazer para resolver quaisquer das questões de serviço abordadas.

Para reclamar sobre o nosso serviço:

• Primeiro, informe a pessoa com quem tem estado a lidar. Quer você seja um consumidor ou um membro de uma empresa financeira da AFCA, em geral essa pessoa será o seu gestor de caso, que na maioria das vezes poderá resolver as questões imediatamente.
• Se achar que não lhe resolvemos o problema, também pode pedir que um gerente analise a sua reclamação de serviço.
• Caso contrário, pode preencher o nosso formulário de feedback online e selecionar “Reclamação sobre o serviço da AFCA”. Dentro de poucos dias úteis, receberá um número de referência diferente.

Se não tiver a certeza de quem contatar, ligue-nos para 1800 931 678 e nós o encaminharemos para alguém que possa ajudar.

Como processamos uma reclamação sobre o nosso serviço

Se apresentar uma queixa sobre o nosso serviço, investigaremos e consideraremos as suas preocupações e responderemos às mesmas.

Se a sua reclamação exigir medidas adicionais, trabalharemos consigo para chegarmos a uma solução adequada.

Reclamações sobre o nosso serviço devem ser apresentadas dentro de seis meses após o encerramento da queixa da empresa financeira relacionada.

Sobre que problemas de serviço pode reclamar

Podemos considerar queixas sobre os nossos serviços, tais como:

• o profissionalismo, competência e atitude dos funcionários da AFCA
• comunicação
• justiça e imparcialidade
• pontualidade
• conformidade com os nossos processos.

Quem pode reclamar

Tanto um consumidor ou uma pequena empresa que nos tenha apresentado uma queixa da empresa financeira, como uma empresa financeira que seja membro da AFCA podem reclamar sobre o nosso serviço.

O que não podemos considerar numa reclamação de serviço

Não podemos lidar com reclamações sobre o nosso serviço que sejam apenas sobre o resultado de uma queixa de uma empresa financeira.

Por exemplo, se:

• estiver preocupado por não podermos considerar a sua queixa da empresa financeira porque está fora da nossa jurisdição, ou
• se estiver insatisfeito com o resultado ou a essência da decisão tomada.

Estes são assuntos que não podemos considerar através do nosso processo de reclamações de serviço.

Que informações deve prestar com a sua reclamação de serviço

Ao preencher o formulário de feedback online sobre o nosso serviço, deve ser o mais específico possível, e prestar todas as informações para apoiar os seus comentários. As informações podem incluir detalhes sobre emails ou chamadas entre si e um caseworker da AFCA, documentos providenciados por nós, e documentos apresentados por si.

Que resultados podemos apresentar para uma reclamação de serviço

Há vários resultados e resoluções possíveis para uma reclamação sobre o nosso serviço. Estes incluem:

• Uma explicação sobre o nosso processo e informações sobre como lidámos com a sua queixa
• Abordando uma questão que tenha apresentado
• Apresentado desculpas se não atendemos aos nossos padrões de serviço
• Uma mudança na forma como estamos a lidar com a sua reclamação da empresa financeira
• Acompanhamento contínuo das questões
• Treinamento para o nosso pessoal
• Compensação por perdas não financeiras pode ser concedida em circunstâncias adequadas.